Wie sichern wir unseren Erfolg?

Instrumente, Methoden und Maßnahmen zur Qualitätssicherung in Hotellerie und Gastronomie

144 Seiten, Klappenbroschur
Redline Wirtschaft, November 2007
EUR 24,20 (D) / EUR 24,90 (A)
ISBN 9783636014825

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Zufriedene Gäste durch professionelles Qualitätsmanagement

Bemerkt der Gast den blätternden Putz, lässt der Service zu wünschen übrig oder werden Anfragen per E-Mail erst nach drei Tagen beantwortet, ist es meist schon zu spät. Die Qualität stimmt nicht, der Gast bleibt weg, der Umsatz sinkt. Wie man schleichenden Qualitätsverlust verhindert, Angebot, Ambiente und Service aus der Perspektive des Gastes ständig optimiert und mit den Methoden großer Ketten und Franchise-Unternehmen auch im Kleinen seinen Erfolg sichert, zeigt dieser kompakte Praxisratgeber für qualitätsbewusste Hoteliers und Gastronomen.

Highlights

Qualitätssicherung: Was soll gemessen, beobachtet und dokumentiert werden?
Mit welchen Methoden kann dies erfolgen?
Was sagen die Ergebnisse aus und wie reagiert man darauf?
Welche Maßnahmen können vorbeugend getroffen werden?
Wie setzt man aktives Qualitätsmanagement für Marketing und PR ein?

Klappentext

Gut, besser, exzellent

Der schleichende Verlust von Qualität und Innovationskraft ist eine der größten Gefahren in Hotellerie und Gastronomie, die darauf angewiesen sind, Gäste und Kunden immer wieder aufs Neue zu überzeugen. Der wirtschaftliche Erfolg hängt mehr denn je davon ab, dass potenzielle Fehlerquellen und Mängelursachen frühzeitig entdeckt und behoben werden.

Sie möchten Ihre kostbare Arbeitszeit nicht mit Gästebeschwerden verbringen?
Ihre Gäste sollen gern wiederkommen und Ihr Haus weiterempfehlen?
Sie möchten den Grundstein für positive Erwähnungen und Auszeichnungen legen?
Sie möchten interne Prozesse verbessern und Einsparungspotenziale umsetzen?

“Wie sichern wir unseren Erfolg?“ liefert Ihnen das Rüstzeug,

Qualitätsmängel Ihres Angebotes zu erkennen, bevor der Gast dies tut,
Services, Abläufe und interne Kommunikation ständig zu verbessern,
eigene Methoden zur laufenden Beobachtung und Messung zu entwickeln,
Qualitätsmanagement als Treiber für wirtschaftlichen Erfolg zu etablieren.

Gestalten Sie eine Unternehmenskultur, die die Zufriedenheit des Gastes und die exzellente Servicequalität als entscheidende Erfolgskriterien begreift. Und in der Fehler und Mängel als Hinweise auf Verbesserungspotenziale verstanden und aktiv behoben werden.

Aus dem Inhalt

Inhaltsverzeichnis als PDF

Teil 1: Warum Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement immer wichtiger werden

Gute Wirte brauchen keine ISO!
Qualität und Kundenzufriedenheit
Gast als Tester?
Enttäuschte Gäste
Qualität in globalisierten Märkten
Qualität und Marke – Markenqualität
Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement: Kosten und Nutzen

Teil 2: Grundlagen des Qualitätsmanagements

Eine Definition von »Qualität«?
Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements
ISO 9000/9001
Qualität aus Sicht des Gastes und des Anbieters
Objektive Qualität? Fremdbewertung
Selbstbewertung

Teil 3: Versteckte Mängel aufspüren

Mängelarten
Problemfelder
Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
Protokollierung: Logbuch

Teil 4: Vorbeugende Maßnahmen und Instrumente der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements

Elementare Werkzeuge der Qualitätssicherung (Q7) und Qualitätssteuerung (M7)
Sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
Targets, Rückstellmuster
Eingangskontrollen
Ausgangskontrollen: Vier-Augen-Prinzip
Spezielle Prüf- und Produktionshilfsmittel
Vorschlagswesen
Controlling mittels Inventarlisten
Auditing

Teil 5: Umfassendes Qualitätsmanagement

Schritt für Schritt zum umfassenden QM-System
Total Quality Management (TQM)
Kaizen
Zusammenfassung: Entscheidende QM-Maßnahmen

Damit der Glanz erhalten bleibt

Branchenwissen UP TO DATE

Wissen mit Mehrwert für Gastronomen,
Hoteliers und Touristiker

Konzentration auf das Wesentliche
ohne Theorie-Ballast
Lesefreundlich ohne Fachjargon
Arbeitshilfen für den betrieblichen
Alltag

Layout-Beispiele

Klicken Sie auf die Abbildungen für eine größere Darstellung!

Autor(en)

Markus Stolpmann

Markus Stolpmann unterstützt seit vielen Jahren als freier Berater Unternehmen hinsichtlich ihrer Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb sowie der Optimierung ihrer Kundenbeziehungen im virtuellen Raum. Er hat seine Erfahrungen in zahlreichen Publikationen zusammengefasst.

http://www.stolpmann.eu