Markus Stolpmann
Wie sichern wir unseren Erfolg?
Instrumente, Methoden und Maßnahmen zur Qualitätssicherung in Hotellerie und Gastronomie
144 Seiten, Klappenbroschur
Redline Wirtschaft, November 2007
EUR 24,20 (D) / EUR 24,90 (A)
ISBN 9783636014825
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Zufriedene Gäste durch professionelles Qualitätsmanagement
Bemerkt der Gast den blätternden Putz, lässt der Service zu wünschen übrig oder werden Anfragen per E-Mail erst nach drei Tagen beantwortet, ist es meist schon zu spät. Die Qualität stimmt nicht, der Gast bleibt weg, der Umsatz sinkt. Wie man schleichenden Qualitätsverlust verhindert, Angebot, Ambiente und Service aus der Perspektive des Gastes ständig optimiert und mit den Methoden großer Ketten und Franchise-Unternehmen auch im Kleinen seinen Erfolg sichert, zeigt dieser kompakte Praxisratgeber für qualitätsbewusste Hoteliers und Gastronomen.

Highlights
- Qualitätssicherung: Was soll gemessen, beobachtet und dokumentiert werden?
- Mit welchen Methoden kann dies erfolgen?
- Was sagen die Ergebnisse aus und wie reagiert man darauf?
- Welche Maßnahmen können vorbeugend getroffen werden?
- Wie setzt man aktives Qualitätsmanagement für Marketing und PR ein?
Klappentext
Gut, besser, exzellent
Der schleichende Verlust von Qualität und Innovationskraft ist eine der größten Gefahren in Hotellerie und Gastronomie, die darauf angewiesen sind, Gäste und Kunden immer wieder aufs Neue zu überzeugen. Der wirtschaftliche Erfolg hängt mehr denn je davon ab, dass potenzielle Fehlerquellen und Mängelursachen frühzeitig entdeckt und behoben werden.
- Sie möchten Ihre kostbare Arbeitszeit nicht mit Gästebeschwerden verbringen?
- Ihre Gäste sollen gern wiederkommen und Ihr Haus weiterempfehlen?
- Sie möchten den Grundstein für positive Erwähnungen und Auszeichnungen legen?
- Sie möchten interne Prozesse verbessern und Einsparungspotenziale umsetzen?
“Wie sichern wir unseren Erfolg?” liefert Ihnen das Rüstzeug,
- Qualitätsmängel Ihres Angebotes zu erkennen, bevor der Gast dies tut,
- Services, Abläufe und interne Kommunikation ständig zu verbessern,
- eigene Methoden zur laufenden Beobachtung und Messung zu entwickeln, >li>die Bedeutung von Qualitätssicherung für Marketing und PR zu erkennen,
- Qualitätsmanagement als Treiber für wirtschaftlichen Erfolg zu etablieren.
Gestalten Sie eine Unternehmenskultur, die die Zufriedenheit des Gastes und die exzellente Servicequalität als entscheidende Erfolgskriterien begreift. Und in der Fehler und Mängel als Hinweise auf Verbesserungspotenziale verstanden und aktiv behoben werden.

Aus dem Inhalt
Teil 1: Warum Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement immer wichtiger werden
- Gute Wirte brauchen keine ISO!
- Qualität und Kundenzufriedenheit
- Gast als Tester?
- Enttäuschte Gäste
- Qualität in globalisierten Märkten
- Qualität und Marke – Markenqualität
- Qualitätskontrolle, Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement
- Qualitätsmanagement: Kosten und Nutzen
Teil 2: Grundlagen des Qualitätsmanagements
- Eine Definition von »Qualität«?
- Historische Entwicklung des Qualitätsmanagements
- ISO 9000/9001
- Qualität aus Sicht des Gastes und des Anbieters
- Objektive Qualität? Fremdbewertung
- Selbstbewertung
Teil 3: Versteckte Mängel aufspüren
- Mängelarten
- Problemfelder
- Gap-Modell der Dienstleistungsqualität
- Protokollierung: Logbuch
Teil 4: Vorbeugende Maßnahmen und Instrumente der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements
- Elementare Werkzeuge der Qualitätssicherung (Q7) und Qualitätssteuerung (M7)
- Sieben Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
- Targets, Rückstellmuster
- Eingangskontrollen
- Ausgangskontrollen: Vier-Augen-Prinzip
- Spezielle Prüf- und Produktionshilfsmittel
- Vorschlagswesen
- Controlling mittels Inventarlisten
- Auditing
Teil 5: Umfassendes Qualitätsmanagement
- Schritt für Schritt zum umfassenden QM-System
- Total Quality Management (TQM)
- Kaizen
- Zusammenfassung: Entscheidende QM-Maßnahmen
Damit der Glanz erhalten bleibt

Branchenwissen UP TO DATE
Wissen mit Mehrwert für Gastronomen,
Hoteliers und Touristiker
- Konzentration auf das Wesentliche
ohne Theorie-Ballast - Lesefreundlich ohne Fachjargon
- Arbeitshilfen für den betrieblichen
Alltag

Layout-Beispiele
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Autor(en)
Markus Stolpmann
Markus Stolpmann unterstützt seit vielen Jahren als freier Berater Unternehmen hinsichtlich ihrer Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb sowie der Optimierung ihrer Kundenbeziehungen im virtuellen Raum. Er hat seine Erfahrungen in zahlreichen Publikationen zusammengefasst.
http://www.stolpmann.eu
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