Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?
Von Empfang bis Beschwerdemanagement in Hotel und Restaurant
Gabriele Cerwinka Gabriele Schranz
160 Seiten, Klappenbroschur
Redline Wirtschaft, September 2007
EUR 24,20 (D) / EUR 24,90 (A)
ISBN 9783636014917
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Presseinformation zum Buch
Der Gastro-Knigge
Wie die Mitarbeiter mit dem Gast kommunizieren, prägt das Bild des Unternehmens nachhaltig. Dabei geht es nicht um aufgesetzte Freundlichkeit und standardisierte Höflichkeitsfloskeln, sondern um den Menschen und den Situationen angepasste professionelle Kommunikation.
Das Buch liefert Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Hotellerie und Gastronomie das Wissen, Gästebedürfnisse und Gästetypen richtig einzuschätzen, schon beim Erstkontakt den besten Eindruck zu hinterlassen und schriftlich, mündlich sowie am Telefon professionell aufzutreten. Ein Schwerpunkt widmet sich dem Umgang mit Gästebeschwerden und dem Verhalten in unangenehmen Situationen.
Neben vielen praktischen Tipps für konkrete Gesprächssituationen mit angenehmen und weniger angenehmen Gästen liefert „Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?“ Textbausteine und Formulierungshilfen für die schriftliche und mündliche Gästekommunikation.
Das Buch vermittelt aber nicht nur praktische Arbeitshilfen für den Umgang mit dem Gast, die Autorinnen liefern auch viele Tipps für den Aufbau von Selbstvertrauen und Selbstwertgefühl und zeigen, wo man ansetzen kann, um Freude am Beruf und an der Erbringung gästeorientierter Dienstleistungen zu entwickeln und zu bewahren.
Gabriele Cerwinka ist Trainerin mit den Schwerpunkten Kommunikation und Arbeitstechniken. 1996 gründete sie mit Gabriele Schranz die Schranz & Cerwinka OEG (Wien-Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet.
Gabriele Schranz arbeitet als Trainerin für Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement mit den Schwerpunkten Kundenorientierung, Sekretariat und Gesundheitswesen. Sie ist Gesellschafterin der 1996 gegründeten Schranz & Cerwinka OEG und Autorin zahlreicher Bücher.
Jeder Band der Reihe Branchenwissen UP TO DATE behandelt eine konkrete Fragestellung zu Themenfeldern wie Marketing, Kommunikation, Unternehmensführung und Betriebswirtschaft und liefert Antworten und Beispiele aus der Praxis für die Praxis. Erfahrene Fachleute bringen sofort umsetzbare Tipps, die sich unmittelbar bezahlt machen. www.branchenwissen.info
Aus dem Inhalt
Teil 1: Alles für den Gast
- Unser Gast – Freund oder Feind?
- Die innere Einstellung entscheidet
- Die Visitenkarte: Mein äußeres Erscheinungsbild und was es bewirkt
- Was heißt Repräsentieren?
- Gästebedürfnisse erkennen
- Gast ist nicht gleich Gast – unterschiedliche Gästebedürfnisse
- Wie Sie den Bedürfnissen Ihrer Gäste auf die Spur kommen: Die Gästebefragung
Teil 2: Die Brille des Gastes – professioneller Empfang
Teil 3: Gäste-Knigge: Grundvoraussetzungen für zufriedene Gäste
Teil 4: Das Gespräch mit dem Gast
Teil 5: Wenn sich der Gast beschwert – souverän in der Krise
- Beschwerden als Service-Instrument
- Gründe, warum sich Gäste beschweren
- Erste Reaktion auf eine Beschwerde: Konfliktlösung vor Ort
- Interne »Spielregeln« – die Rolle des Vorgesetzten
- In vier Schritten zum Erfolg
- Schwierige Gästetypen und wie Sie mit ihnen umgehen
- Schriftliche Beschwerden
Zu guter Letzt: Strategien zum Überleben
Professionell kommunizieren von Empfang bis Verabschiedung
Highlights für Leser
- Welche Gästetypen gibt es und was erwarten sie?
- Welche Bedeutung hat der optimale Gästeempfang?
- Wie kommuniziert man serviceorientiert – direkt, am Telefon, im Internet?
- Wie agiert man in Krisensituationen und bei Beschwerden?
- Wie behält man auch in stressreichen Zeiten die Freude an der Arbeit?
Presseaussendungen zu diesem Titel und der Buchreihe
Derzeit keine vorhanden.
Autor(en)
Gabriele Cerwinka
Gabriele Cerwinka ist seit 1993 als freiberufliche Trainerin mit den Schwerpunkten Kommunikation und Arbeitstechniken tätig. 1996 gründete sie mit Gabriele Schranz die Schranz & Cerwinka OEG (Wien–Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet. Sie ist als Universitäts- und Fachhochschullektorin tätig und Autorin zahlreicher Bücher.
http://www.schranz-cerwinka.atGabriele Schranz
Gabriele Schranz arbeitet seit 1993 freiberuflich als Trainerin für Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement mit den Schwerpunkten Kundenorientierung, Sekretariat und Gesundheitswesen. Sie ist Gesellschafterin der 1996 gegründeten Schranz & Cerwinka OEG (Wien–Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet, und Autorin zahlreicher Bücher.
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