Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?

Von Empfang bis Beschwerdemanagement in Hotel und Restaurant

160 Seiten, Klappenbroschur
Redline Wirtschaft, September 2007
EUR 24,20 (D) / EUR 24,90 (A)
ISBN 9783636014917

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Presseinformation zum Buch

Der Gastro-Knigge

Wie die Mitarbeiter mit dem Gast kommunizieren, prägt das Bild des Unternehmens nachhaltig. Dabei geht es nicht um aufgesetzte Freundlichkeit und standardisierte Höflichkeitsfloskeln, sondern um den Menschen und den Situationen angepasste professionelle Kommunikation.

Das Buch liefert Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Hotellerie und Gastronomie das Wissen, Gästebedürfnisse und Gästetypen richtig einzuschätzen, schon beim Erstkontakt den besten Eindruck zu hinterlassen und schriftlich, mündlich sowie am Telefon professionell aufzutreten. Ein Schwerpunkt widmet sich dem Umgang mit Gästebeschwerden und dem Verhalten in unangenehmen Situationen.

Neben vielen praktischen Tipps für konkrete Gesprächssituationen mit angenehmen und weniger angenehmen Gästen liefert „Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?“ Textbausteine und Formulierungshilfen für die schriftliche und mündliche Gästekommunikation.

Das Buch vermittelt aber nicht nur praktische Arbeitshilfen für den Umgang mit dem Gast, die Autorinnen liefern auch viele Tipps für den Aufbau von Selbstvertrauen und Selbstwertgefühl und zeigen, wo man ansetzen kann, um Freude am Beruf und an der Erbringung gästeorientierter Dienstleistungen zu entwickeln und zu bewahren.

Gabriele Cerwinka ist Trainerin mit den Schwerpunkten Kommunikation und Arbeitstechniken. 1996 gründete sie mit Gabriele Schranz die Schranz & Cerwinka OEG (Wien-Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet.

Gabriele Schranz arbeitet als Trainerin für Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement mit den Schwerpunkten Kundenorientierung, Sekretariat und Gesundheitswesen. Sie ist Gesellschafterin der 1996 gegründeten Schranz & Cerwinka OEG und Autorin zahlreicher Bücher.

Jeder Band der Reihe Branchenwissen UP TO DATE behandelt eine konkrete Fragestellung zu Themenfeldern wie Marketing, Kommunikation, Unternehmensführung und Betriebswirtschaft und liefert Antworten und Beispiele aus der Praxis für die Praxis. Erfahrene Fachleute bringen sofort umsetzbare Tipps, die sich unmittelbar bezahlt machen. www.branchenwissen.info

Aus dem Inhalt

Inhaltsverzeichnis als PDF

Teil 1: Alles für den Gast

Unser Gast – Freund oder Feind?
Die innere Einstellung entscheidet
Die Visitenkarte: Mein äußeres Erscheinungsbild und was es bewirkt
Was heißt Repräsentieren?
Gästebedürfnisse erkennen
Gast ist nicht gleich Gast – unterschiedliche Gästebedürfnisse
Wie Sie den Bedürfnissen Ihrer Gäste auf die Spur kommen: Die Gästebefragung

Teil 2: Die Brille des Gastes – professioneller Empfang

Der erste Eindruck

Das erste Gespräch mit dem Gast

Gästeempfang am Telefon

Gästeempfang im Internet

Gästeempfang schriftlich

Teil 3: Gäste-Knigge: Grundvoraussetzungen für zufriedene Gäste

Die erste Voraussetzung: Benimmregeln 3.1 für den Gästeempfang

Die zweite Voraussetzung: Natürlichkeit und souveränes Auftreten

Die dritte Voraussetzung: Optimale Teamkommunikation

Teil 4: Das Gespräch mit dem Gast

Das Gespräch als Geschenkspaket

Das gelungene Gästegespräch

Aktives Zuhören als Erfolgsbasis

Mit den richtigen Fragen zum Ziel

Gesprächsstörer vermeiden

Schlagfertig im Gespräch mit dem Gast

Teil 5: Wenn sich der Gast beschwert – souverän in der Krise

Beschwerden als Service-Instrument
Gründe, warum sich Gäste beschweren
Erste Reaktion auf eine Beschwerde: Konfliktlösung vor Ort
Interne »Spielregeln« – die Rolle des Vorgesetzten
In vier Schritten zum Erfolg
Schwierige Gästetypen und wie Sie mit ihnen umgehen
Schriftliche Beschwerden

Zu guter Letzt: Strategien zum Überleben

Professionell kommunizieren von Empfang bis Verabschiedung

Highlights für Leser

Welche Gästetypen gibt es und was erwarten sie?
Welche Bedeutung hat der optimale Gästeempfang?
Wie kommuniziert man serviceorientiert – direkt, am Telefon, im Internet?
Wie agiert man in Krisensituationen und bei Beschwerden?
Wie behält man auch in stressreichen Zeiten die Freude an der Arbeit?

Presseaussendungen zu diesem Titel und der Buchreihe

Derzeit keine vorhanden.

Autor(en)

Gabriele Cerwinka

Gabriele Cerwinka ist seit 1993 als freiberufliche Trainerin mit den Schwerpunkten Kommunikation und Arbeitstechniken tätig. 1996 gründete sie mit Gabriele Schranz die Schranz & Cerwinka OEG (Wien–Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet. Sie ist als Universitäts- und Fachhochschullektorin tätig und Autorin zahlreicher Bücher.

http://www.schranz-cerwinka.at

Gabriele Schranz

Gabriele Schranz arbeitet seit 1993 freiberuflich als Trainerin für Kommunikation, Prozessoptimierung und Personalmanagement mit den Schwerpunkten Kundenorientierung, Sekretariat und Gesundheitswesen. Sie ist Gesellschafterin der 1996 gegründeten Schranz & Cerwinka OEG (Wien–Zürich), die Schulung und Coaching zu den Bereichen Büro- und Arztassistenz sowie zu Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich anbietet, und Autorin zahlreicher Bücher.

http://www.schranz-cerwinka.at