Wie verkaufe ich dem Gast mehr?

[30-06-07 • Markus Stolpmann]
Tags: marketing • ausbildung

Häufig hat man den Eindruck, dass in gastronomischen Betrieben nach der Devise "Wie verkaufe ich dem Gast weniger?" gearbeitet wird. Da sitzt man eine halbe Stunde vor dem leeren Glas, zum Essen wird kein Salat offeriert, die Bereitschaft des Gastes, ein Dessert oder zumindest einen Espresso zu bestellen, wird nicht erkannt. Das wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit des Gastes negativ aus, viele Euro, die praktisch auf dem Restauranttisch liegen, werden nicht eingesammelt!

Mit aktiv angebotenen Zusatzprodukten und Zusatzleistungen erhöhen Sie Gästezufriedenheit und Umsatz.

Neben der Befürchtung von Mitarbeitern, das aktive Anbieten von Zusatzangeboten könnte zu mehr Arbeit bei gleicher Entlohnung und gleichem Trinkgeld führen, gibt es noch weitere Ressentiments:

„Unsere Gäste wünschen das nicht!“ – Gäste wünschen durchaus qualifizierte Beratung und individuellen Service. Was sie nicht wünschen, ist der plumpe Versuch, einzig den Umsatz steigern zu wollen, ohne einen Mehrwert zu bieten oder Rücksicht auf die individuellen Interessen und die persönliche Situation zu nehmen.

„Wir sind keine Drücker/Verkäufer!“ – Hier wird versucht, den Verkaufsvorgang als negativ und unerwünscht abzuqualifizieren. Beim Thema Zusatzverkauf geht es aber vor allem um Beratung und Service. Sieht sich das Personal hier nicht auch als Verkäufer, dann ist zu fragen, als was es sich dann sieht: als reines Bestellaufnahmepersonal? In diesem Fall könnten Sie doch gleich auf Self-Service umstellen und das Personal weitgehend abschaffen, oder?

„Unsere Gäste wissen von selbst, was sie wollen!“ – Prinzipiell ist das korrekt. Aber es geht darum, sie dabei zu unterstützen, diese Wünsche optimal durch die Angebote des Unternehmens zu decken. Es ist ja eben nicht so, dass der Gast sich tatsächlich das angebotene Produkt oder die angebotene Serviceleistung wünscht. Vielmehr geht er mit seiner Wahl einen Kompromiss ein, um ein Angebot in Anspruch zu nehmen, das seinen idealtypischen Wünschen in der Praxis am ehesten eine (geldwerte) Entsprechung verheißt.

Die Gäste hierbei zu unterstützen und ihnen bei der Qual der Wahl zu helfen, das Risiko zu minimieren, ist erwünscht – und Gäste, die diese Unterstützung nicht wünschen, werden auch nicht dazu genötigt, sie anzunehmen.

Fazit

Die Bedürfnisse der Gäste lernen die Servicekräfte im Dialog kennen. So können sie eine individuelle Lösung vorschlagen und der Gast bekommt das Gefühl, ernst genommen zu werden und nicht nur störendes Beiwerk zu sein. Und über den Dialog kann man auch ein viel lukrativeres Geschäft machen als in der typischen Monologhaltung. Upselling lautet das Zauberwort: Wer kein Angebot unterbreitet, wird nichts verkaufen!

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